راهنمای رهبران برای مدیریت تعارض

“بخشی از رهبری مؤثر، مراقبت و حمایت از یکدیگر است، حتی زمانی که تعارض یا اختلاف نظر وجود دارد.” – تای هاوارد

تعارض ممکن است در شرایط مختلفی بین افراد یا در گروه‌ها رخ دهد. به دلیل تفاوت‌های گسترده میان افراد، اگر تعارضی وجود نداشته باشد ممکن است تعامل مؤثری نیز صورت نگرفته باشد. در واقع نمی‌توان گفت تعارض خوب یا بد است، بلکه باید آن را ضرورتی در نظر بگیرید که به ایجاد روابط معنادار بین افراد و گروه‌ها کمک می‌کند. چگونگی و روش برخورد با تعارض تعیین می‌کند که آیا این تعارض سازنده یا مخرب است. تعارض این ظرفیت را دارد که فرصت‌هایی مثبت و پیشرفتی در جهت اهداف مشترک ایجاد کند، اما همچنین می‌تواند روابط را ویران کرده و به نتایج منفی منجر شود.

در ادامه، به تعریف تعارض و منابع آن، توصیف مدیریت و حل تعارض، و ارائه راهنمایی برای رهبران جهت مدیریت و حل مؤثر تعارض می‌پردازیم. همچنین انواع مختلف تعارض و شیوه‌های مختلف مدیریت آن‌ها را بررسی خواهیم کرد. در نهایت، رابطه بین رهبری و مدیریت تعارض را شرح می‌دهیم. با ما همراه شوید تا به درک بهتری از تعارض، نقشی که در تیم‌ها و سازمان‌ها ایفا می‌کند و اهمیت توسعه مهارت‌های مدیریت تعارض برسید.

چرا باید در مدیریت تعارض ماهر شویم؟

رهبران امروزی آموزش می‌بینند تا تغییر، توسعه و تحول را در سازمان‌ها رهبری کنند. می‌توان رهبری را توانایی تشویق به پیگیری اهداف و انگیزه‌بخشی به دیگران برای دنبال کردن آن اهداف توصیف کرد. در واقع رهبری فرایندی است که در آن یک فرد الهام‌بخش گروهی از افراد می‌شود تا به هدفی مشترک دست یابند. برخی تعاریف نیز رهبری را توانایی خلق اعتماد، ایجاد روابط و تشویق پیروان می‌شناسند.

یکی از جنبه‌های کمتر گزارش‌شده که معمولاً در میان ویژگی‌های رهبری به آن پرداخته نمی‌شود، توانایی مدیریت تعارض است. یکی از این دو دلیل می‌توانند مقصر باشند که چرا مدیریت تعارض در رهبران کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد:

• دلیل اول به نام “مغالطه عقل‌گرایی (Rationalistic Fallacy)” شناخته می‌شود. بیشتر آموزش‌های موجود بر مسلح کردن رهبران به تمام مفاهیم لازم رهبری متمرکز هستند و معتقدند به طور خودکار موفقیت را در پی خواهد داشت، گویی که فرض می‌شود رهبران به طور خودکار عقلانیت لازم را برای مدیریت تعارض در سازمان خواهند داشت.
• دلیل دوم این است که رهبران ممکن است نگرش سرنوشت‌گرایانه‌ای نسبت به تعارض داشته باشند. رهبران ممکن است به تعارض به عنوان موقعیتی نگاه کنند که هرگز حل نخواهد شد، پس چرا به آن بپردازیم؟ بهتر است بر چیزهایی تمرکز کنیم که می‌توان آن‌ها را تغییر داد.

نقش مدیریت تعارض در سازمان ها چیست؟

مدیریت تعارض مهارتی است که رهبران باید در مواقع لازم برای ایجاد محیط کاری سازنده از آن استفاده کنند. ناتوانی یک رهبر در مدیریت تعارض نه تنها عواقبی نامطلوب در پی خواهد داشت، بلکه ممکن است اعتبار رهبر را نیز تضعیف کند. از طرفی، اگر رهبر بتواند فضایی برای همکاری ایجاد کند و تیم‌سازی را تقویت نماید، و همچنین شفاف‌سازی کند که برای این موارد ارزش قائل است، احتمال اینکه این ارزش توسط کل سازمان پذیرفته شود بیشتر خواهد بود. بنابراین، بسیار مهم است که مدیریت تعارض به عنوان یک مهارت رهبری مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

تعریف تعارض چیست؟

تعارض چیست؟ تعارض برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد که باعث می‌شود یافتن یک تعریف جهانی یا حقیقی از آن دشوار باشد. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند این است که امکان دارد وضعیتی که برای یک طرف تعارض شمرده می‌شود، برای طرف دیگر بحثی ساده درباره اختلاف نظرها باشد.

برای درک کامل تعارض و چگونگی مدیریت آن، ابتدا باید به تعریفی برسیم که به ما امکان دهد به‌طور مؤثر درباره مدیریت تعارض و کاربرد آن توسط رهبران امروزی بحث کنیم. تعارض را می‌توان به عنوان اختلاف‌نظر میان دو نهاد که با دشمنی یا خصومت همراه است، توصیف کرد. معمولاً این اختلاف ناشی از مخالفت یک طرف با طرف دیگر برای دستیابی به هدفی متفاوت است، حتی اگر هر دو طرف در جهت هدفی مشترک تلاش کنند.

برای درک بهتر تعارض، باید ریشه‌های احتمالی آن را تحلیل کنیم. به گفته‌ی روان‌شناس آمریکایی، دانیل کاتز، تعارض می‌تواند از سه منبع مختلف نشأت بگیرد: اقتصاد، ارزش و قدرت.

تعارض اقتصادی

تعارض اقتصادی شامل انگیزه‌های رقابتی برای دستیابی به منابع کمیاب است. این نوع تعارض معمولاً زمانی رخ می‌دهد که رفتار و احساسات هر طرف به افزایش منفعت خودشان متمرکز می‌شود. هر طرف ممکن است به دلیل تلاش برای دستیابی به بیشترین میزان از این منابع، با دیگری در تعارض باشد. نمونه‌ای از این نوع تعارض زمانی است که اتحادیه و مدیریت بر سر نحوه‌ی تقسیم و توزیع منابع مالی شرکت اختلاف‌نظر دارند.

تعارض ارزش

تعارض ارزش شامل ناسازگاری در شیوه‌های زندگی است. این نوع تعارض شامل تفاوت در ترجیحات و ایدئولوژی‌هایی است که افراد اصول شخصی خود در نظر می‌گیرند. حل این نوع تعارض بسیار دشوار است زیرا تفاوت‌ها بر اساس باورها شکل گرفته‌اند نه بر اساس واقعیت‌. نمونه‌ای از این نوع تعارض در جنگ‌های بین‌المللی مشاهده می‌شود که هر طرف مجموعه‌ای از باورهای خود را مطرح می‌کند.

تعارض قدرت

تعارض قدرت زمانی رخ می‌دهد که هر طرف سعی دارد تأثیر حداکثری خود را در رابطه و محیط اجتماعی حفظ کند. برای اینکه یک طرف بر دیگری تأثیر بگذارد، باید از نظر قدرت تأثیرگذاری قوی‌تر از طرف دیگر باشد. این موضوع باعث می‌شود که مبارزه‌ای بر سر قدرت شکل گیرد که ممکن است به پیروزی، شکست یا بن‌بست منجر شود و تنش‌های مداومی بین دو طرف ایجاد کند. این نوع تعارض ممکن است بین افراد، گروه‌ها یا ملت‌ها رخ دهد. این تعارض زمانی به وجود می‌آید که یک طرف تصمیم می‌گیرد که رویکرد قدرت را در رابطه به‌کار گیرد. کلمه‌ی کلیدی اینجا «انتخاب» است. تعارض قدرت انتخابی است که توسط یک طرف برای اعمال نفوذ بر دیگری انجام می‌شود. همچنین باید توجه داشت که قدرت ممکن است در همه‌ی انواع تعارض وارد شود، زیرا طرف‌ها سعی دارند یکدیگر را کنترل کنند.

تعارض می‌تواند از هر جنبه‌ای مانند نگرش، نژاد، جنسیت، ظاهر، تحصیلات، نظرات، احساسات، مذهب و فرهنگ‌ها ناشی شود. تعارض همچنین ممکن است از تفاوت‌های ارزشی، وابستگی‌ها، نقش‌ها، موقعیت‌ها و جایگاه‌ها بروز کند. با  اینکه به نظر می‌رسد دلایل متنوعی به تعارض منجر می‌شوند، باید در نظر داشته باشید که بیشتر تعارضات خالص نیستند و معمولاً ترکیبی از چندین منبع می‌باشند.

نگاهی دقیق‌تر به تأثیرات تعارض در سازمان ها

تعارض بخش اجتناب‌ناپذیری از زندگی است که به‌طور طبیعی در فعالیت‌های روزمره‌ی ما رخ می‌دهد و می‌تواند به نوعی بر تصمیمات و اقدامات ما تأثیر بگذارد. البته نباید تعارض را به عنوان عملی که همیشه به نتایج منفی منجر می‌شود ببینیم، بلکه باید آن را فرصتی برای یادگیری و رشد دانست. در واقع  مدیریت و حل مؤثر تعارض  می‌تواند نتایجی مثبت در پی داشته باشد. از آنجا که تعارض می‌تواند با ایجاد برخی احساسات موقعیتی ناخوشایند ایجاد کند، اغلب مورد اجتناب قرار می‌گیرد. احساساتی همچون گناه، خشم، اضطراب و ترس می‌توانند نتیجه‌ی مستقیم تعارض باشند و باعث شوند که افراد به‌طور کلی از این شرایط دوری کنند. اما نکته مهم این است که تعارض می‌تواند مفید باشد و اجتناب از آن برای حفظ توهم صلح و آرامش آسیب‌های بیشتری به بار خواهد آورد.

طبق گزارش جهانی سرمایه انسانی CPP، تعارض می‌تواند به نتایج مثبتی در محیط کاری منجر شود. این پروژه‌ی تحقیقاتی از ۵۰۰۰ نفر درباره‌ی تجربیاتشان از تعارض در محیط کاری سؤال کرد. آن‌ها گزارش دادند که در نتیجه‌ی تعارض:

• ۴۱ درصد از پاسخ‌دهندگان درک بهتری از دیگران پیدا کردند؛
• ۳۳ درصد از پاسخ‌دهندگان روابط کاری خود را بهبود بخشیدند؛
• ۲۹ درصد از پاسخ‌دهندگان راه‌حل بهتری برای یک مشکل یافتند؛
• ۲۱ درصد از پاسخ‌دهندگان شاهد افزایش عملکرد تیمی بودند؛
• ۱۸ درصد از پاسخ‌دهندگان احساس انگیزه‌ی بیشتری کردند.

بر اساس این گزارش، می‌توان نتیجه گرفت که تعارض می‌تواند به نتایج مثبت و افزایش بهره‌وری منجر شود، که البته به ماهیت تعارض نیز بستگی دارد. حدود ۷۶ درصد از پاسخ‌دهندگان گزارش دادند که تعارض به نوعی نتیجه‌ی مثبت منجر شده است. این موضوع نشان‌دهنده‌ی این است که باید تعارض را محیط کار بپذیرید و نباید از آن اجتناب کنید.

سطوح تعارض کدام‌اند؟

تعارض می‌تواند در سطوح انسانی مختلفی رخ دهد، چه درون خود فرد با ایده‌های متضاد یا بین افراد. با اینکه این محتوا بر تعارض در سطح اجتماعی متمرکز است، اما خوب است همه‌ی سطوح مختلف تعارض را بشناسید:

تعارض بین‌فردی

این سطح از تعارض زمانی رخ می‌دهد که دو فرد اهداف یا رویکردهای متفاوتی در رابطه دارند. هر فرد نوع شخصیت خاص خود را دارد و به دلیل این تفاوت‌ها، همواره در انتخاب‌ها و نظرات تفاوت‌هایی وجود خواهد داشت. برای مدیریت این نوع تعارض نیاز به سازش است، که می‌تواند در نهایت به رشد شخصی و توسعه روابط با دیگران منجر شود. اگر تعارض بین‌فردی مورد توجه قرار نگیرد، می‌تواند به نقطه‌ای مخرب برسد که نیاز به میانجی (رهبر) داشته باشد.

تعارض درون‌فردی

این سطح از تعارض در درون یک فرد و در ذهن خود شخص اتفاق می‌افتد. این نوع تعارض فیزیولوژیک می‌تواند شامل افکار و احساسات، خواسته‌ها، ارزش‌ها و اصول باشد. اگر فرد در تفسیر درگیری‌های درونی خود مشکل داشته باشد، حل این نوع تعارض دشوار خواهد بود. حتی ممکن است به علائم جسمی، مانند اضطراب، بی‌قراری یا حتی افسردگی منجر شود. اگر فرد نتواند به‌تنهایی به راه‌حلی برای درگیری‌های درونی خود برسد، ممکن است به سطوح دیگر تعارض منجر شود. اگر نتواند با تعارضات درونی خود کنار بیاید، ممکن است این موضوع را در روابط خود با دیگران تأثیر دهد و در نتیجه تعارض بین‌فردی ایجاد کند. معمولاً بهتر است فردی که با تعارض درونی مواجه است، با افرادی که می‌توانند به برطرف شدن تعارض کمک کنند ارتباط برقرار کند و وضعیت را بهبود بخشد.

تعارض بین‌گروهی

این سطح از تعارض زمانی رخ می‌دهد که دو گروه یا تیم مختلف در یک سازمان دچار اختلاف‌نظر شوند. این تعارض ممکن است نتیجه رقابت برای منابع، تفاوت در اهداف یا منافع، یا حتی تهدیدهایی برای هویت گروه باشد. این نوع تعارض می‌تواند بسیار مخرب باشد و اگر به‌طور مؤثر حل نشود، به سرعت تشدید پیدا کند. در نهایت، این امر ممکن است هزینه‌های بالایی برای سازمان به‌همراه داشته باشد. از طرفی، اگر به درستی مدیریت شود، تعارض بین‌گروهی می‌تواند به پیشرفت قابل‌توجهی به سوی نتیجه‌ای مثبت برای سازمان منجر شود.

تعارض درون‌گروهی

این سطح از تعارض می‌تواند بین دو فرد که در یک گروه یا تیم هستند، رخ دهد. مشابه تعارض بین‌فردی، اختلاف‌نظر بین اعضای تیم معمولاً نتیجه تفاوت‌های شخصیتی است. در یک تیم، تعارض می‌تواند بسیار مفید باشد، زیرا می‌تواند منجر به پیشرفت در دستیابی به اهداف و مقاصد تیم شود. اما اگر تعارض درون‌گروهی به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند هم‌دلی و همکاری تیم را مختل کرده و منجر به کاهش بهره‌وری شود.

راهکارهای مدیریت تعارض را بشناسید

مدیریت تعارض را می‌توان به عنوان فرایند کاهش نتایج منفی تعارض و افزایش نتایج مثبت آن تعریف کرد. تعارض‌هایی که به‌طور مؤثر مدیریت شوند، می‌توانند راه‌‌حل‌هایی برای دستیابی به نتایج و بهره‌وری مطلوب برای تیم یا سازمان به همراه داشته باشند. رهبران باید قادر باشند در صورت وقوع، تعارض را مدیریت کنند، و توانایی آن‌ها در مدیریت تعارض‌ها برای موفقیت افراد و تیم‌ها حیاتی است. چندین مدل برای تعیین رفتارهای مدیریت تعارض رهبران وجود دارد. یکی از محبوب‌ترین این روش‌ها، استفاده از ابزار سنجش حالت تعارض توماس-کیلمن (TKI) است.

ابزار سنجش حالت تعارض توماس-کیلمن (TKI)

ابزار سنجش حالت تعارض توماس-کیلمن یا “The Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument” ابزاری برای ارزیابی است که به اندازه‌گیری رفتار یک فرد در موقعیت‌های تعارضی کمک می‌کند. این ارزیابی کمتر از ۱۵ دقیقه زمان می‌برد و بازخوردی به فرد ارائه می‌دهد که چقدر می‌تواند به‌طور مؤثر از پنج حالت مختلف مدیریت تعارض استفاده کند. TKI به رهبران کمک می‌کند تا درک کنند که سازوکارهای فردی یا تیمی چگونه تحت‌تأثیر هر یک از این حالت‌ها قرار می‌گیرند و تصمیم بگیرند که در موقعیت‌های مختلف تعارض  از کدام حالت استفاده کنند.

ابزار TKI بر اساس دو بُعد رفتاری بنا شده است که به تعریف پنج حالت مختلف مدیریت تعارض کمک می‌کند:

• اولین بُعد قاطعیت است؛ که میزان تلاش یک فرد برای برآورده کردن نگرانی‌های خودش را توصیف می‌کند.
• دومین بُعد همکاری است؛ که میزان تلاش یک فرد برای برآورده کردن نگرانی‌های دیگران را توصیف می‌کند.

پنج حالت مدیریت تعارض بر اساس مقیاس قاطعیت و همکاری تعیین شده‌اند، که شامل اجتناب، سازش‌گری، رقابت، همکاری و سازش است.

پنج حالت مدیریت تعارض TKI

در ادامه به حالت‌های مختلف مدیریت تعارض به شیوه TKI می‌پردازیم:

اجتناب (Avoiding)

این حالت قاطعیت پایین و همکاری پایینی دارد. رهبر از تعارض دوری می‌کند و بنابراین هیچ‌کس پیروز نمی‌شود. رهبر به نگرانی‌های خود و دیگران توجه نمی‌کند. در این حالت رهبر ممکن است با تعارض به صورت منفعلانه برخورد کند و امید داشته باشد که مسئله به خودی خود حل شود. در بسیاری از موارد، اجتناب از تعارض ممکن است مؤثر و مفید باشد، اما از طرفی باعث می‌شود که مسئله حل‌نشده باقی بماند و منجر به مشکلات بزرگ‌تر شود. این حالت تنها در شرایطی مفید است که:

• احساسات شدیداً برانگیخته شده‌ باشند و افراد برای آرام شدن زمان بخواهند تا بحث‌های سازنده‌تری انجام شود؛
• مسئله از اهمیت کمتری برخوردار باشد؛
• تیم بتواند بدون دخالت رهبری تعارض را حل کند؛
• مسائل مهم‌تری نیاز به رسیدگی داشته باشند و فواید اجتناب از تعارض بیشتر از رسیدگی به آن باشد.

این حالت نباید زمانی به کار رود که حل تعارض فوریت دارد و تنها برای فرار نادیده گرفته شده است.

راه آمدن (Accommodating)

این حالت قاطعیت پایین و همکاری بالا دارد. رهبر نگرانی‌های خود را نادیده می‌گیرد تا نگرانی‌های دیگران را برآورده کند. رهبر آماده است که نیازهای خود را قربانی کند تا “آرامش” را در تیم حفظ کند. بنابراین رهبر بازنده می‌شود و طرف مقابل پیروز می‌شود. این حالت می‌تواند مؤثر باشد، زیرا راه‌حلی فوری به مسئله ارائه می‌دهد، اما ممکن است رهبر به عنوان فردی که همیشه سازش می‌کند و تحت تسلط دیگران است، شناخته شود. این حالت در شرایطی مفید است که:

• فرد متوجه شود اشتباه کرده و راه‌حل بهتری را می‌پذیرد؛
• مسئله برای طرف مقابل مهم‌تر است، زیرا می‌تواند به‌عنوان حرکتی خوب تلقی شود و در آینده به سود فرد تمام شود؛
• زمانی که ادامه اصرار بر اهداف شخصی رهبر می‌تواند به زیان‌های بیشتری منجر شود؛
• زمانی که رهبر می‌خواهد به تیم اجازه دهد که از اشتباهات خود یاد بگیرند؛
• زمانی که لازم است برای اجتناب از درگیری‌های بیشتر در تیم صلح برقرار کرد.

این حالت نباید زمانی به کار رود که نتیجه تعارض نقشی حیاتی در موفقیت تیم دارد یا امنیت برای حل آن کاملا ضروری است.

رقابت (Competing)

این حالت قاطعیت بالا و همکاری پایین را دارد. رهبر خواسته‌های دیگران را قربانی خواسته خود می‌کند و از هر قدرتی که دارد استفاده می‌کند تا در تعارض پیروز شود. این حالت می‌تواند قدرتمند و مؤثر باشد و در برخی شرایط مناسب و ضروری است. استفاده نادرست از این حالت می‌تواند به تعارضات جدیدی منجر شود. رهبرانی که از این حالت استفاده می‌کنند باید مراقب باشند که به نتیجه‌ای سازنده برسند. این حالت در شرایطی مفید است که:

• یک تصمیم فوری لازم است؛
• نتیجه حیاتی است و نمی‌توان از آن گذشت؛
• نیاز است رهبری مقتدرانه نشان داده شود؛
• انجام اقداماتی نامحبوب ضروریست؛
• زمانی که منافع سازمان در خطر است.

این حالت نباید در زمانی که روابط پرتنش هستند و ممکن است به انتقام منجر شود، یا زمانی که نتیجه برای رهبر اهمیت چندانی ندارد، به کار گرفته شود.

همکاری (Collaborating)

این حالت قاطعیت بالا و همکاری بالا را دارد. در این حالت هر دو طرف در تعارض برنده می‌شوند. رهبر با تیم همکاری می‌کند تا اطمینان حاصل کند که راه‌حلی یافت می‌شود که نگرانی‌های هر دو طرف را برآورده کند. این حالت نیازمند صرف زمان، انرژی و منابع زیادی برای شناسایی نیازهای اساسی هر طرف است. بسیاری از رهبران این حالت را تشویق می‌کنند زیرا نه تنها به نتایج مثبت منجر می‌شود، بلکه به ایجاد ساختار تیمی قوی‌تر و خلاقیت می‌انجامد. این حالت در شرایطی مفید است که:

• نگرانی‌های طرفین آنقدر مهم باشند که نتوان از آن‌ها صرف‌نظر کرد؛
• شناسایی و برطرف کردن احساساتی که در سازوکارهای تیم تداخل ایجاد می‌کنند ضروری باشد؛
• می‌توان با ترکیب نظرات متفاوت هر فرد، به ایده‌ای کامل‌تر رسید؛
• زمانی که هدف یادگیری است.

این حالت نباید زمانی استفاده شود که زمان، انرژی و منابع محدود هستند، نیاز است تصمیمات سریع و حیاتی گرفته شوند و خود تعارض ارزش زمان و انرژی شما را ندارد.

سازش (Compromising)

این حالت قاطعیت متوسط و همکاری متوسطی دارد. معمولاً به‌عنوان “بیشتر از حد مطلوب باختن” توصیف می‌شود تا به هر طرف اجازه دهد بخشی از نگرانی‌های خود را برآورده کند. این حالت می‌تواند به یک نتیجه‌ی قابل‌قبول منجر شود، اما ممکن است شرایطی ایجاد کند که اعضای تیم از رهبر سوء استفاده کنند. همچنین ممکن است سازش به نتیجه‌ی بهینه‌تری منجر نشود، زیرا برای رسیدن به راه‌حل تلاش کمتری انجام شده است. این حالت در شرایطی مؤثر است که:

• تصمیم موقتی و یا سریع برای یک مسئله پیچیده نیاز است؛
• سازش دو طرف منجر به رفاه سازمان می‌شود؛
• هر دو طرف از قدرت و رتبه برابری برخوردارند؛
• زمانی که سایر روش‌های مقابله با تعارض پاسخگو نباشند؛
• زمانی که اهداف اهمیت کمی دارند و نیاز و تلاش زیادی نمی‌طلبند.

این حالت نباید زمانی استفاده شود که رضایت نسبی هر طرف منجر به تشدید مشکل می‌شود، یا وقتی که رهبر تشخیص می‌دهد که رویکرد سازش‌گرانه او به سوء‌استفاده تیم‌ها خواهد شد.

نقش رهبری در مدیریت تعارض چیست؟

نقش رهبر در مدیریت تعارض می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر چگونگی حل تعارضات در محیط کاری یا سازمان داشته باشد. رهبران حدود ۲۴ درصد از وقت خود را صرف حل تعارض می‌کنند، اما رویکرد مدیریت تعارض تا حد زیادی با سبک رهبری آن‌ها مرتبط است. رهبرانی که از مهارت‌های مدیریت تعارض استفاده می‌کنند، می‌توانند راهنمایی لازم را برای حل تعارض فراهم کنند. ویژگی مشترک رهبران مؤثر این است که آن‌ها قادر به ساختن تیم‌هایی هستند که به خوبی با هم کار می‌کنند و جو مناسبی در سازمان ایجاد می‌کنند. آن‌ها باید بتوانند از طریق مدیریت مؤثر تعارض‌ها به حل آن‌ها کمک کنند.

نتایج مطالعات نشان می‌دهد که رهبران تحول‌آفرینی که از روش‌های مدیریت تعارض استفاده می‌کنند، می‌توانند بر تیم‌های خود تأثیر بگذارند تا هویت‌های قوی‌تری ایجاد کنند، اختلافات و نارضایتی‌های خود را به‌صورت آشکار بیان کنند و راه‌حل‌هایی که به نفع تیم هستند را پیدا کنند. همچنین این مطالعه نشان می‌دهد که ممکن است برخی سبک‌های رهبری در مدیریت تعارض مؤثرتر باشند.

پیش‌تر انواع حالت‌های مقابله با تعارض را بررسی کردیم، اما همچنین لازم است به طور مختصر به مهارت‌های رهبری که برای مدیریت مؤثر تعارض نیاز هستند بپردازیم. مهارت‌های رهبری مورد نیاز برای مدیریت مؤثر تعارض را می‌توان دسته‌بندی کرد تا نشان داد کدام مهارت‌ها با پنج حالت مدیریت تعارض در مدل TKI همخوانی دارند.

• حالت اجتناب به این مهارت‌ها نیاز دارد: توانایی کناره‌گیری از تعارض یا کنار گذاشتن مسائل، توانایی رها کردن مسائل حل نشده و توانایی زمان‌بندی مناسب.
• حالت راه آمدن به این مهارت‌ها نیاز دارد: توانایی پیروی از دستورات، کنار گذاشتن نگرانی‌های شخصی، ازخودگذشتگی و توانایی کناره‌گیری برای رسیدن به هدفی مهم‌تر.
• حالت رقابتی به این مهارت‌ها نیاز دارد: دفاع از موضع خود، بحث کردن، استفاده از تأثیرگذاری، بیان واضح موضع خود و تأکید بر احساسات.
• حالت همکاری به این مهارت‌ها نیاز دارد: شنونده فعال بودن، شناسایی نگرانی‌ها، تحلیل نظرات و برخوردها.
• حالت سازش به این مهارت‌ها نیاز دارد: مذاکره و یافتن حد وسط، ایجاد توافق و ارزیابی ارزش.

رفتارهایی که منجر به بهبود عملکرد رهبران در مدیریت تعارض می‌شوند شامل موارد زیر هستند:

• صریح باشید. رهبران نباید در مطرح کردن موضوع بحث تردید کنند.
• درک کنید. رهبران باید اطمینان حاصل کنند که اعضای تیم می‌فهمند که وجود تعارض اشکالی ندارد و همه نظرات مورد بحث قرار خواهند گرفت.
• شخصی نکنید. رهبران باید بتوانند احساسات شخصی را از موضوع کنار بگذارند و تعارض را به عنوان مسئله‌ای تیمی ببینند.
• شنوندگی را یاد بگیرید. رهبران باید با دقت گوش کنند و اطمینان حاصل کنند که بازخورد مناسبی ارائه می‌دهند.
• شفاف باشید. رهبران باید مطمئن شوند که همه اعضای تیم می‌دانند که چگونه برای حل تعارض تصمیم‌گیری خواهد شد.
• تفرقه را منع کنید. رهبران باید از دست به یکی کردن اعضای تیم علیه افرادی که با آنها مخالفند، جلوگیری کنند.
• پاسخگو باشید. رهبران باید اطمینان حاصل کنند که خودشان به اقداماتشان پایبند هستند و دیگران را نیز به اقداماتشان پاسخگو نگه دارند.
• ببینید و پاداش دهید. رهبران باید بتوانند مدیریت موفق تعارض را شناسایی کرده و آن را پاداش دهند.

رهبران مؤثر می‌دانند چگونه وضعیت‌های تعارض را به صورت آشکار مطرح کنند تا همه طرف‌های درگیر بتوانند برای یافتن راه‌حلی که به نفع همه باشد، کار کنند. آنها تعارض‌ها را به گونه‌ای مدیریت می‌کنند که به عنوان فرصتی برای ساختن روابط سازنده دیده شود.

نتیجه‌گیری

نحوه‌ی مدیریت تعارض تعیین می‌کند که آیا نتیجه‌ی آن مثبت و سازنده خواهد بود یا منفی و مخرب. رهبران برای رهبری تغییر، توسعه و تحول در سازمان‌ها آموزش می‌بینند و یکی از راه‌های دستیابی به این اهداف از طریق مدیریت مؤثر تعارض است. مدیریت تعارض شامل فرایند کاهش نتایج منفی و افزایش نتایج مثبت می‌شود. ابزار سنجش حالت تعارض توماس-کیلمن می‌تواند به رهبران کمک کند تا سبک‌های مدیریت تعارض خود را بشناسند و مناسب‌ترین حالت را برای هر شرایط انتخاب کنند. در نهایت، رهبران باید تشخیص دهند که تعارض می‌تواند عاملی برای رشد باشد و به‌جای اجتناب از آن، به‌عنوان فرصتی برای پیشرفت و ایجاد روابط قوی‌تر در تیم و سازمان به آن نگاه کنند.

منبع: Pressbooks